Norma Soddisfazione Cliente
ISO 9002 indicava da un lato il fatto che fossero molto più numerose le aziende che producono di quelle che progettano oltre a produrre (caratteristica prettamente del nostro Paese, con una molteplicità di trasformatori di fronte a un numero limitato di responsabili del prodotto finale), ma anche che molte aziende avevano preferito fuggire dalla norma che obbligava a includere anche il controllo della progettazione. Il piano di qualità infatti può essere considerato un sottoinsieme del sistema qualità di una azienda che, pur non avendo la certificazione ISO 9001, intende esplicitare nei confronti del cliente le regole di comportamento del proprio sistema. Tuttavia al cliente non importerà molto sapere se gli ultimi 100 interventi hanno avuto successo ma se il suo computer, dopo l'intervento, funzionerà.
ISO 9000 recepisce in una norma diffusa a livello internazionale una serie di buone pratiche di gestione aziendale già sperimentate con successo in organizzazioni che fanno dell'eccellenza il loro valore principale, i cui principi fondamentali sono stati posti alla base della norma ISO 9004.
In realtà il processo di miglioramento, attuato attraverso azioni correttive e preventive, ne esce considerevolmente rafforzato da tutto il resto della normativa.La piena soddisfazione del cliente passa anche attraverso una rigorosa analisi dei processi e dei flussi aziendali, che devono tendere sempre al massimo livello qualitativo possibile.
Innanzitutto permette di pesare non solo la soddisfazione del cliente circa le caratteristiche del prodotto (o del servizio) acquistato, ma punta a individuare per prima cosa quanto lo specifico aspetto sia giudicato dal cliente più o meno importante. Qualità si traduce nella capacità di un prodotto o servizio di soddisfare le esigenze esplicite ed implicite del cliente. La conformità a questa norma garantisce che ogni processo della Computer Shop (rapporti con il cliente e gestione ordini, approvvigionamenti e monitoraggio fornitori, assemblaggio, collaudo, assistenza), compresa la soddisfazione del Cliente, venga monitorato costantemente al fine di permetterne il miglioramento continuo. Qualità "attesa" dal cliente (bisogni espliciti, impliciti e latenti), esiste una Qualità "percepita" dal cliente, condizionata dalle sue percezioni e valutazioni soggettiva.Tale termine non è il nome di una norma, ma è un nome generico che vorrebbe identificare una serie di attività (formazione, documentazione eccetera) che riguardano la nuova famiglia di norme sulla qualità nata nel 2000.
Qualità che sia quanto più possibile in sintonia con la Qualità attesa dal cliente, è assolutamente necessario costruire un dialogo con il cliente, in modo da conoscerne le esigenze e le aspettative, anche le più recondite. Cliente è il principale obiettivo che Italcarni intende perseguire attraverso il miglioramento continuo delle proprie prestazioni, pur essendo consapevole di operare in un mercato nel quale spesso i parametri qualitativi di riferimento non sono codificati in conformità a standard precisi, ma sono determinati piuttosto dall’altalenante andamento dei prezzi. Ad esempio, fornire certificati di analisi del lotto prodotto in modo non sistematico, da parte di un produttore di compound o di un rigeneratore di materiali plastici, può portare magari a deliziare il cliente a cui non interessa ricevere alcun certificato, mentre un altro cliente che ritiene laspetto di fondamentale importanza per il proprio processo di trasformazione, potrebbe valutare questa mancanza di sistematicità in modo fortemente negativo. Il conseguimento di tali obiettivi è periodicamente oggetto di verifica nel corso del riesame del sistema qualità aziendale che l'alta direzione esegue ad intervalli prestabiliti per assicurare nel tempo la sua adeguatezza ed efficacia nel soddisfare i requisiti della norma UNI EN ISO di riferimento. Cliente rappresenti uno dei mezzi principali attraverso i quali garantire lo sviluppo della Società e di conseguenza rispondere alle attese dei suoi principali portatori d’interesse. Dal momento che, anche per le aziende manifatturiere, la componente di servizio diventa sempre più rilevante per ottenere la soddisfazione del cliente, diventa indispensabile dotarsi di una serie di strumenti logici che permettano di misurare l'efficacia dell'organizzazione, sia in senso complessivo che di dettaglio, permettendo di individuare criticità ed opportunità di miglioramento.